Ngân hàng Đông Á cần đổi mới thái độ chăm sóc khách hàng để định vị lại hình ảnh

Mới đây, ông Nguyễn Hiếu Nghĩa (ngụ ở ấp 1, xã Vĩnh Tân, huyện Vĩnh Cữu, tỉnh Đồng Nai) đã phản ánh tới các cơ quan thông tấn báo chí về việc ông chuyển tiền nhầm vào tài khoản ngân hàng của một khách hàng gần 100 triệu đồng, nhưng đến nay đã hơn 3 tháng vẫn không lấy lại được tiền, phía ngân hàng chậm trễ việc hỗ trợ khách hàng lấy lại tiền.

Chuyển tiền vào tài khoản bị khóa, 3 tháng chưa lấy lại được

Cụ thể, theo trình bày của ông Nghĩa, gia đình ông vận động, gom góp được một số tiền nên đã lên kế hoạch làm thiện nguyện, hỗ trợ bà con khó khăn ở vùng Đắk Lắk .

Ngày 30/8/2022, ông Nghĩa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank bằng tài khoản mang tên Nguyễn Hiếu Nghĩa để chuyển khoản 97.000.000 đồng sang tài khoản Ngân hàng TMCP Đông Á (Ngân hàng Đông Á) cho Võ Hoàng Giang, để người này sử dụng số tiền trên mua quà tặng cho bà con.

Do sơ suất, ông Nghĩa chuyển nhầm số tài khoản sai một số cuối, dẫn đến tài khoản Võ Hoàng Giang không nhận được số tiền trên mà một tài khoản khác của Ngân hàng Đông Á nhận được. Lập tức, ông Nghĩa vội vã ra Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Đông Á ở chi nhánh Đồng Nai để nhờ can thiệp, hỗ trợ lấy lại số tiền chuyển nhầm.

Theo ông Nghĩa, quá trình làm việc với Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Đồng Nai, đại diện ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản này đã bị khoá, số tài khoản này không còn sử dụng nữa… Tuy nhiên, khi được ông Nghĩa đề nghị cung cấp thêm thông tin khách hàng này thì đại diện ngân hàng này cho biết không thể cung cấp vì quy định bảo mật.

Đại diện ngân hàng này hẹn ông Nghĩa sẽ giải quyết trong vòng 45 ngày. Qua 45 ngày, ông Nghĩa nhận được thông báo từ ngân hàng là không thể liên hệ được chủ tài khoản này.

Trong khi đó, ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai cung cấp thông tin khách hàng nhận tiền chuyển nhầm có tên Trần Việt Nhật, quê ở Hà Tĩnh. Sau đó, ông Nghĩa đã làm đơn xin can thiệp về chuyển nhầm tiền gửi đến Công an tỉnh Hà Tĩnh, Công an TP Biên Hoà, Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Đồng Nai.

“Đến nay đã hơn 3 tháng trôi qua không hiểu sao ngân hàng vẫn không lấy được tiền tôi chuyển nhầm cho người khác. Phía ngân hàng nói với tôi là tài khoản này đã bị khoá, không sử dụng nữa thì việc lấy lại số tiền trên đâu khó”, ông Nghĩa bức xúc và cho biết quá trình làm việc phía Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đồng Nai không hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng, có thái độ khó chịu.

Liên quan đến vụ việc trên, đại diện truyền thông Ngân hàng Đông Á cho biết phía ngân hàng vẫn đang phối hợp với Công an tỉnh Đồng Nai và Công an tỉnh Hà Tỉnh để giải quyết sự cố cho khách hàng.

Về việc chuyển nhầm tiền nhưng hơn 3 tháng phía ngân hàng vẫn chưa giải quyết, lấy lại tiền cho khách hàng thì đại diện ngân hàng này cho rằng do phải làm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước nên thời gian giải quyết lâu.

“Hiện tại các bên đang phối hợp rất chặt chẽ với nhau và đang làm bước cuối cùng là Công an Đồng Nai, Công an Hà Tĩnh đã can thiệp vào để phối hợp, hợp tác.

Tài khoản trên đã được phong toả, số tiền vẫn còn nhưng theo quy định Ngân hàng Nhà nước thì khách hàng nhận được tiền nhầm phải ra ngân hàng chuyển lại số tiền trên. Ngân hàng Đông Á đã liên hệ với khách hàng nhận được tiền chuyển nhầm nhưng đến nay vẫn chưa nhận được hồi âm nên Công an 2 tỉnh đang phối hợp chặt chẽ”, đại diện truyền thông Ngân hàng Đông Á khẳng định.

Về trách nhiệm hoàn trả lại số tiền do nhầm lẫn, sai sót chuyển vào tài khoản, pháp luật hiện hành quy định như sau:

Tại Khoản 1 Điều 579 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định: Người chiếm hữu, người sử dụng tài sản của người khác mà không có căn cứ pháp luật thì phải hoàn trả cho chủ sở hữu, chủ thể có quyền khác đối với tài sản đó; nếu không tìm được chủ sở hữu, chủ thể có quyền khác đối với tài sản thì phải giao cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, trừ trường hợp quy định tại Điều 236 của Bộ luật này.

Ngoài ra, Điều 580 Bộ luật này cũng quy định người chiếm hữu, sử dụng phải hoàn trả toàn bộ tài sản thu được. Đây là nghĩa vụ bắt buộc nên nếu người có nghĩa vụ không thực hiện thì bị coi là vi phạm pháp luật. Tùy tính chất, mức độ, hành vi có thể bị áp dụng chế tài hành chính hoặc hình sự.

Tại Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định: Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có trách nhiệm từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng (Khoản 3, Điều 10).

Tại Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (đã được sửa đổi, bổ sung) đã quy định chủ tài khoản có nghĩa vụ: Hoàn trả hoặc phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoàn trả các khoản tiền do sai sót, nhầm lẫn đã ghi có vào tài khoản thanh toán của mình (Điểm d, Khoản 2, Điều 5).

Căn cứ theo các quy định nêu trên, chủ tài khoản có nghĩa vụ hoàn trả số tiền được chuyển vào tài khoản của mình do sai sót, nhầm lẫn. Tuy nhiên, tổ chức tín dụng chỉ được trích chuyển tiền gửi của khách hàng trong trường hợp có yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng.

Thẻ ngân hàng bị khóa, vì sao mãi chưa hoàn trả tiền?

Theo ông Nghĩa, quá trình làm việc với Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Đồng Nai, đại diện ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản Trần Việt Nhật - người nhận số tiền chuyển nhầm - đã bị khoá, số tài khoản này không còn sử dụng nữa… Vậy vì sao tài khoản ngân hàng bị khóa vẫn có thể nhận được tiền? 

Thực tế, nhiều người thường nhầm việc tài khoản ngân hàng bị khóa và tài khoản thẻ ATM bị khóa là một, nhưng thực ra là khác. Trường hợp thẻ ngân hàng bị khóa thì thẻ ATM đi kèm cũng sẽ bị khóa, tuy nhiên có một số trường hợp thẻ ATM bị khóa nhưng tài khoản ngân hàng thì không.

Trong trường hợp thẻ ngân hàng bị khóa, tức là ngân hàng đã khóa số tài khoản dùng để nhận tiền. Vì thế khách hàng không thể nhận tiền hay thực hiện bất kỳ giao dịch nào liên quan đến thẻ ngân hàng này, nói đơn giản là tài khoản đã không còn hoạt động trên hệ thống ngân hàng. Lúc này, người chuyển nhầm phải thông báo để ngân hàng thực hiện các thủ tục chuyển trả lại tiền đang bị "treo".

Việc nhận lại tiền nhanh hay chậm còn phụ thuộc vào nhiều trường hợp khác nhau, liên quan đến các thủ tục nội bộ của ngân hàng. Thời gian xử lý thủ tục này sẽ có thể kéo dài nhiều ngày, nhưng thường không quá lâu.

Trong trường hợp thẻ ATM bị khóa, mà thẻ ngân hàng không bị khóa, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch nhận tiền, chuyển tiền, chỉ không thể dùng thẻ ATM để rút tiền.

Như vậy, việc tài khoản Trần Việt Nhật vẫn có thể nhận tiền và ngân hàng Đông Á liên lạc với cơ quan chức năng để giải quyết có thể được hiểu rằng sự việc nằm trong trường hợp thẻ ATM bị khóa. Trường hợp lỗi chuyển nhầm do khách hàng, ngân hàng chỉ hỗ trợ liên hệ với người nhận, chứ không thể tự ý trừ tài khoản khi chưa được chủ tài khoản cho phép. Ngoài ra, đối với trường hợp chuyển tiền ở 2 ngân hàng khác nhau, thời gian nhận lại được tiền sẽ rất lâu bởi còn tùy thuộc vào mức độ làm việc của 2 bên ngân hàng.

Có lẽ đã đến lúc Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cần xem xét lại quy trình về việc hoàn trả lại tiền chuyển nhầm cho khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Đồng thời, các ngân hàng thương mại, như trường hợp của Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Đồng Nai cũng nên xem xét lại chính sách chăm sóc, giải quyết khiếu nại, để củng cố lại lòng tin, nâng cao thương hiệu đối với khách hàng.