Người tiêu dùng gặp phiền toái khi mua sắm online giữa đại dịch COVID-19

Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2021 vừa được Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) phát hành ngày 14/7, cho dù phải đối mặt với khó khăn do COVID-19 nhưng giai đoạn 2020 - 2021 tại Việt Nam vẫn chứng kiến nhiều chuyển biến tích cực từ thói quen mua sắm, kinh doanh trực tuyến của cộng đồng người tiêu dùng. Tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử bán lẻ năm 2020 ổn định ở mức 18%, với doanh thu bán lẻ đạt 11,8 tỷ USD.

Trong đó, tỷ lệ người dân sử dụng Internet tại Việt Nam đã tăng từ 66% trong năm 2019 lên 79% trong năm 2020. Tỷ lệ này đã góp phần đáng kể vào việc gia tăng người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến.

Bộ Công Thương ước tính năm 2020 số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đạt 49,3 triệu người (tăng hơn 4,5 triệu so với con số 44,8 triệu người năm 2019).

Đáng chú ý, ước tính giá trị mua sắm trực tuyến của một người trong năm 2020 cũng đạt 240 USD (hơn 5 triệu đồng) – cao hơn so với mức chi tiêu 225 USD của năm 2019.

Thời điểm người dân truy cập Internet nhiều nhất là vào khung giờ từ 20-24h, tiếp đến là từ 8-12h. Khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng chủ yếu tìm kiếm thông tin trên mạng (chiếm 90%) và hỏi bạn bè, người thân (42%).

Phương tiện được dùng để đặt hàng chủ yếu là điện thoại di động (90%), tiếp theo là máy tính để bàn, xách tay.

Cũng theo thống kê của Bộ Công Thương, thực phẩm được mua trên mạng nhiều nhất. Xếp sau là quần áo, giày dép, mỹ phẩm; thiết bị gia dụng; sách văn phòng phẩm, hoa, quà tặng; vé máy bay; đồ công nghệ, điện tử…

Đáng chú ý, nếu như năm 2019 kênh mua sắm là website và sàn giao dịch thương mại điện tử chiếm 74% thì trong năm 2020, con số này giảm còn 52%. Trong khi đó, mua sắm qua mạng xã hội, diễn đàn lại tăng mạnh lên 57% thay vì chỉ 33% trong năm 2019. Ngoài ra, mua sắm qua ứng dụng di động cũng bùng nổ với 57% trong năm 2020 (năm 2019 là 31%).

Về hình thức thanh toán, người tiêu dùng vẫn chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng với 86% (tăng 8% so với năm 2019). Các kênh như thẻ ATM nội địa đạt 39%, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 17% và ví điện tử 18%.

Liên quan đến tiêu chí được quan tâm khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng chú ý đến vấn đề đầu tiên là uy tín của website, ứng dụng thương mại điện tử; sau đó mới là chương trình khuyến mại, chính sách vận chuyển, giá rẻ hơn so với mua tại cửa hàng…

Khi tham gia mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng cho biết trở ngại lớn nhất liên quan đến vấn đề quyết định mua hàng là giá bán, lo chất lượng kém so với quảng cáo, lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thanh toán phức tạp…

Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn biến ngày càng phức tạp, người mua hàng trực tuyến còn gặp một số trở ngại như sản phẩm hết hàng, giá đắt so với thời gian không có dịch bệnh, cách thức đặt hàng trực tuyến quá rắc rối và hàng hóa không đúng với quảng cáo.