Bỏ rơi quyền lợi của khách hàng, liệu thương hiệu cao cấp có đáng để khách hàng 'rút ví'?

Mua thì dễ, bảo hành thì khó hơn… lên trời

Đầu năm 2018, chị Nguyễn Trần Minh Ch. ngụ tại Long Biên, Hà Nội đã đến một showroom lớn về nội thất của Công ty TNHH MTV Cao Đông (CDC) tại quận Hoàn Kiếm để tìm hiểu và mua cho gia đình một bộ Sofa đặt phòng khách. Theo giới thiệu của nhân viên tư vấn bán hàng, sản phẩm chị Ch. mua là bộ Sofa của thương hiệu Mariani có giá hơn 500 triệu đồng và là loại hàng có chất lượng cao cấp, được làm thủ công và nhập khẩu hoàn toàn từ Ý.

Tin tưởng vào đơn vị bán hàng cũng là một thương hiệu lớn trên thị trường, chị Ch. đã quyết định ký hợp đồng mua sản phẩm. Sau khi thanh toán cho công ty CDC hơn nửa tỷ đồng, khi nhận hàng chị Ch. phát hiện bộ Sofa vừa mua có những lỗi sản phẩm và ngay lập tức đã báo cho bên bán hàng.

Liên hệ với công ty CDC để yêu cầu kiểm tra và hỗ trợ bảo hành sản phẩm, chị Ch. nhận được trả lời không có trách nhiệm đổi trả hay bảo hành hành vì không có chứng cứ về lỗi. Trên thực tế, các lỗi về sản phẩm đã được công ty CDC, đại diện của hãng sản xuất hãng Mariani ghi nhận khi đi kiểm tra thực tế sản phẩm tại nhà chị Ch.

Trong khi đó, theo hợp đồng ký kết giữa hai bên, thì bên bán có trách nhiệm bảo hành sản phẩm bán ra trong thời hạn một năm cho khách hàng, và bằng hình thức đổi một sản phẩm tương đương hoặc nhập mới sản phẩm cho khách hàng.

Liên tục trong thời gian tiếp theo, chị Ch. đã yêu cầu công ty CDC phải thực hiện việc bảo hành sản phẩm, đồng thời bổ sung làm rõ về chứng nhận xuất sứ sản phẩm, chứng nhận chất lượng và các giấy tờ liên quan để xác minh nguồn gốc và chất lượng sản phẩm có đúng là làm thủ công và nhập khẩu từ Ý không. Tuy nhiên, phía công ty CDC đã liên tục từ chối và cũng không tiến hành nhập mới sản phẩm để thay thế.

Nhập nhèm chất lượng và nguồn gốc sản phẩm

Về phía công ty CDC thì luôn cho rằng bộ sản phẩm Sofa Mariani bán cho chị Ch. là sản phẩm mới chính hãng của nhà sản xuất. Tuy nhiên, thực tế cho thấy sản phẩm này đã được nhập khẩu từ năm 2016 và đã hết thời hạn bảo hành của nhà sản xuất tại thời điểm chị Ch mua hàng.

Bên cạnh đó, theo quy định của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa đối với hàng hóa nhập khẩu phải được công bố tiêu chuẩn áp dụng đồng thời phải ghi nhãn theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa.

Qua kiểm tra cho thấy, bộ Sofa do Mariani do công ty CDC bán ra không hề có tem nhãn hay có bất kỳ một tiêu chuẩn chất lượng áp dụng nào. Điều này dấy lên ghi vấn về nguồn gốc xuất xứ cũng như chất lượng hàng cao cấp nhập khẩu từ Ý.

Việc công ty CDC không công bố tiêu chuẩn áp dụng cho sản phẩm dẫn đến hệ quả là khách hàng và cơ quan chức năng không thể xác định điều kiện đảm bảo chất lượng hàng hóa nhập khẩu, không chỉ xâm phạm đến quyền tiếp cận thông tin của người tiêu dùng mà còn xâm gây khó khăn trong việc xác định lỗi, tiến hành hoạt động bảo hành.

Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 còn quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.

Như vậy, trong bất kỳ trường hợp nào, nếu bên bán hàng không cung cấp các thông tin về chất lượng sản phẩm hay nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm như đã quảng cáo đều là hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động kinh doanh thương mại.

Khách hàng phải làm gì để đảm bảo quyền lợi

Vụ việc của chị Ch. với công ty CDC đã gióng lên hồi chuông cảnh báo về vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng của những thương hiệu được coi là cao cấp tại Việt Nam. Khi mà các đơn vị kinh doanh này dễ dàng phủi tay, thoái thác trách nhiệm khi hàng đã bán xong, đẩy người tiêu dùng vào cảnh tiền mất mà cũng chẳng làm gì được.

Trở lại vụ việc của chị Ch., kể từ tháng 1/2018 cho đến nay là hơn 4 năm mà quyền lợi của chị Ch. vẫn chưa được giải quyết. Công ty CDC liên tục từ chối, phủ nhận trách nhiệm để kéo dài hết thời gian bảo hành đồng thời trì hoãn thực hiện nghĩa vụ của hợp đồng.

Pháp luật quy định trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được sản phẩm bị lỗi thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi mới, hoặc trả lại và lấy lại tiền.

Ngày 10/01/2022 vừa qua, Toà án nhân dân quận Hoàn Kiếm đã tiến hành mở phiên toà xét xử vụ án tranh chấp hợp đồng dân sự giữa bà Ch. và công ty CDC. Tại phiên tòa, đại diện của công ty CDC đã không thể trả lời được câu hỏi nếu bộ Sofa Mariani bán cho chị Ch. là sản phẩm mới và đảm bảo chất lượng, vậy tại sao sản phẩm lại có lỗi?.

Sau hơn 3 giờ xét hỏi hai bên, phiên tòa phải tạm ngừng với lý do cần phải xác minh và thu thập bổ sung thêm thông tin, chứng cứ mà nếu không thực hiện thì không thể giải quyết được vụ án.

Phán quyết của Tòa án vẫn còn ở phía trước, nhưng thiết nghĩ, trong bất kỳ trường hợp nào việc công bố thông tin sai sự thật về chất lượng hàng hóa không chỉ là hành vi vi phạm pháp luật, mà còn tạo ra những tiền lệ xấu trong các giao dịch mua bán hàng hóa, đồng thời gây thiệt hại đến quyền lợi của người tiêu dùng, khi mà vị thế của người tiêu dùng cá nhân luôn thấp hơn phía doanh nghiệp.